| 导购语言与顾客诉求——个卖单引起的思考 |
| 中国超市策划网 08-07-27 09:22:25 浏览： 进入论坛 |
终端导购是导购人员与顾客沟通的艺术。但是，沟通的前提是了解和理解，只有更深入的了解和理解顾客的需求，才能是导购与顾客的沟通更有效，才能使我们对产品的诉求和顾客对产品的需求有机的联系起来。不能了解和理解顾客就谈不上和顾客的沟通，更谈不上导购的成功。
顾客与导购的沟通当中，顾客是被动的。当主动的导购与被动的顾客进行沟通时，导购的表述不仅要准确，以免顾客错误理解；而且要精简，以免影响顾客对沟通信息的处理。当然，这全部要建立在对目标顾客的准确定位基础之上。
【案例】
一个40岁左右的中年人带着自己的母亲来买砖，两个人在展厅里一边走一边看，这时候儿子接了一个电话。老太太就一个人在那里看砖，当老太太走到一款“晶花芙蓉”产品面前停住了，很长时间不走开。这时候导购员走上去说， “大妈，您非常喜欢这一款，是吗？”
大妈：是的，就是太贵了。
导购：大妈，我想您和我妈一样，一辈子全为儿女了，没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就舒服，这人一舒服，也就能多活十几年。您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上一块来，不就想让您老人家拿主意，买您老人家看着舒服的东西。我看您儿子现在也不缺这几个钱。
这时候，老太太的儿子打完电话走过来。
导购：这位大哥，您妈妈非常喜欢这一款，您看？
中年人看了看那款砖，又看了看老太太，老太太眼中没有反对的眼神，接着看了看砖的标价牌。
中年人：“贵了点。”
老太太似乎不悦，但没说什么话。（场面似乎有点尴尬）
导购：大哥，我们到那边坐一下怎么样？
导购和那位中年人走到休闲区坐了下来，另外一个导购倒了一杯水，递给老太太）
导购：大哥，我觉得买这一款可以。老太太看上一件东西不容易，老太太既然看上了，铺到家里她就看着舒服，看着心里舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服，老人要心里不舒服，一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我们做儿女的就少担心，少担心就能集中精力做我们自己的事情。说了不好听的话，老人那一天不在了，这不都还是咱的。
中年人看了一眼还在原来地方看产品的老太太。
中年人：……
导购走到前台，拿过来一张合同。
导购：大哥，您贵姓？
中年人：免贵，我姓李。
导购：留一个您的手机吧？
中年人：××××××
导购：您看我什么时候可以送货？
（略）
【思考】
这是江苏靖江的一个店面销售案例，相信您看完这个案例也会得到一些启发。
导购：顾名思义，就是对顾客的指导、引导、和辅导。但是，要真正能够成功的做到“导”，并不是一件很容易的事情。要指导顾客，您就要更加专业，要引导顾客，您就要洞悉顾客心理；要辅导顾客您就要站在顾客的角度思考问题。而在现代市场中，对顾客心理的深刻把握成为进行一切导购的前提。这个案例成功的关键就是这位导购紧紧的抓住了不同顾客的不同心理
您看，当他对“老太太”进行导购时，紧紧抓住老人都希望“长寿”这一老年人最脆弱的心理短板。
“这人一舒服，就能多活十几年”，一句大白话拉动老人最敏感的神经。最让人佩服的是：这位店员在进行这样的顾客说服时，整个推论一气呵成，没有一丝杂糅的痕迹。如果没有长期的生活阅历和语言组织的能力（作者/编辑：张润生） |
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