作为业界首次以消费需求为导向的信息化管理系统，国美领航者ERP信息系统在研发初期即充分考虑了消费者服务模块，并分别在售前、售终、售后三个阶段匹配了相对应的服务管理原则。

正如国美总裁王俊洲所言：“管理客户是零售行业核心能力的体现，国美ERP系统在蓝图设计阶段即对此做了深入探讨和规划。未来，国美也将一直秉承服务至上的经营理念，力争为消费者提供最适合的产品和最优质的服务。”

国美ERP系统一次上线即收录了超过4800万名会员用户信息，并针对会员实际情况进行了消费者需求的分析、管理，并可以根据细分情况进行有针对性的促销及相关优惠活动。此外，国美可通过ERP系统合理配置商品库存，并支持全国库存共享，保障商品有货率96%以上，达到国际领先水平，很大程度上解决了消费者买不到热销产品的难题。据业内人士透露，目前国内家电连锁有货率平均在80%左右。

国美ERP系统还管理到每次促销活动设置在每个型号产品上的优惠政策，随系统自动进行相关结算，确保消费者能够明白消费，切实享受到国美提供的优惠政策。不仅如此，ERP系统还在门店终端增加了“时间窗”功能界面，将国美物流运能的管理数据结果与消费者共享，为消费者提供精确的送货时间选项，消费者则可视自己的时间情况选择最终准确的产品送货及安装时间，避免了此前业界一直饱受诟病的送装时间不确定现象。

ERP系统上线将进一步强化国美呼叫中心以及门店的协同服务能力。信息的充分共享，可以减少中间沟通环节的时间浪费，保障快速响应消费者的服务需求。此外，随着营销类信息的数据化管理，国美呼叫中心职能也将进一步多样化，除了产品相关售后服务的受理，未来还将逐步加强针对消费者的业务咨询服务能力。

来源：国美电器

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