| 建立卓越的客户服务体系 |
| 08-03-09 14:44:43 浏览： 进入论坛 |
往往觉得客户和自己的工作无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对设计院造成不好的印象。
随着中国加入WTO后，大量国外设计事务所的涌入，国内设计院将面对更多的竞争压力。对于国内设计院的客户服务体系存在的这些问题，必须进行相应的改进才能缩小与国外设计所的差距。建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，而客户满意度受到客户让度价值的影响。对客户让度价值的决定因素分析如下：
客户让渡价值是客户总价值和客户总成本之差，客户让渡价值越大，客户的满意度就越高。为了增加客户让渡价值，必须提高总客户价值或者减少总客户成本。对于设计院，建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。
首先，树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让渡价值。现在许多企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。设计院作为科技型服务单位，更应如此。我们的设计院原来都在计划体制下靠政府下拨的任务进行生产，没有客户的概念，但随着市场经济的发展，思想观念和行为都必须进行转变，因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。对客户的服务，不仅仅是与客户直接接触部门和人员的事情，也是其他员工的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责。
其次，具体规划包括明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。分析如下：
1、 明确客户服务的内容，注重细节服务。
客户服务内容的明确可以增加服务价值、形象价值。从前期与客户洽谈项目到后期服务的各个方面都要详细规定，具体包括项目洽谈、可行性研究、项目建议书、方案设计、施工图初步设计，施工图设计、设计交底、施工配合及竣工验收等方面，同时对各项服务内容的岗位人员的责权利进行详细的规定。这些规定要按照“双赢”的角度来制订，一方面要考虑设计院的利益，另一方面要考虑客户的利益。
与客户接触过程中，在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使设计院得到更多的收益。曾经听一个设计院的专业所的所长介绍，他在替客户晒图的时候，没有选择院里开设的价格较高的晒图公司，而选择了较远的价格较低的晒图公司，虽然为客户节省的费用很少，但这种舍近求远的细致服务的做法，赢得了客户的信任，在设计费收取时客户很爽快的付给而没有拖欠。这就是“以客户为中心”的服务理念的具体体现，而这种作法也是在对客户高度重视的情况下才会发生。英国的设计事务所的信函也充分地说明了这点。在设计质量相当的情况下，较好的服务也会成为竞争优势。
2、 优化客户服务流程，重视服务过程
这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升设计院的服务价值和形象价值。同一个项目进行时，一些设计院会有多个部门与客户发生关系，客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。
以此设计院为例，在流程优化前，所有所管项目的加晒蓝图都有经过所、生产经营处两个部门审批，客户要和两个部门的人员接触，客户增加了时间成本、精力成本、体力成本，设计院增加了管理成本，降低了服务价值。但是对流程进行优化后，所管项目只需所里审批即可，院管项目才经过生产经营处审批，这样不同的客户和不同的部门接触，客户获得了极大的方便（作者/编辑：吴玉龙） |
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