一、顾客抱怨的分析
(一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货
(二)．对服务的抱怨主要有：
1.工作人员态度不佳
2.收银作业不当
3.服务项目不足
4.现有服务作业不当
5.取消原来提供的服务项目
(三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响
二、顾客投诉处理的原则
(一)．保持心情平静，就事论事
(二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因
(三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想
(四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
(五)．掌握问题重心，提出解决方案
(六)．执行解决方案
(七)．总结顾客投诉，总结处理得失
三、规定
(一)．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉
(二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复
(三)．严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：
第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分
第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分
第三次：予以辞退
(四)．每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴
(五)．处理投诉的权限
1．
店长：
处理商品价值超过2000元（包括2000元）的投诉
对因购买食品而中毒事件的处理
对变质或过期食品的投诉
对安全方面的投诉
对建筑设施方面的投诉
对叉车擦伤顾客事件的处理
对主管级以上人员投诉的处理
对下属无法圆满解决的投诉的处理
对顾客坚持须由
店长处理的投诉事件的处理
2．客服经理（店办主任）：
商品价值在500—2000元内（包括500元）的投诉处理
对退/换商品时发生争执的投诉处理
对服务的投诉
对员工投诉的处理
对下属无法圆满解决的投诉的处理
对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理
3．客服主管：
对500元以下商品投诉的处理
对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）
对员工投诉的处理
(六)．对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客
(七)．客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查
(八)．
店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果
(九)．各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念
四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。
