今天我想主要是根据我的一个工作，来跟大家交流一下，怎么对让顾客产生多重消费？因为整个零售业的发展非常快，我是做零售百货业的，零售百货业这几年的发展应该说也是非常快。从计划经济向市场经济开放，然后又从传统的百货业走向现代的百货业，百货业的发展经历了几个过程。特别是最近，应该说大家更多地是去思考，百货业怎么来圈地，百货业怎么来迅速得到发展？但是我想这里面还有一个非常重要的问题，就是百货业怎么来做好？我觉得做好它才能做的更大，才能够做的更强。所以我们今天必须去思考这个问题，就是如何来经营百货公司，我的观点经营百货公司实质就是怎么来经营顾客群体。

　　 首先就是从杭州大厦这几年的经营情况来看，杭州大厦也是经历了这么一个过程，经历了一个从商场定位到服务提升，从价格营销到顾客经营的这么一个过程。从这个过程下来的话，我们也看到整个杭州大厦由于从重视了对整个顾客群体的经营，所以杭州大厦的经营业绩也是在不断的攀升当中，我们 00 年杭州大厦的整个销售是十个亿，到 2005 年杭州大厦的销售已经达到 21.85 亿，到 06 年是 25.32 亿，到去年是 32.73 亿，预期杭州大厦今年的销售会超过 38 亿。

　　 我们是怎么来认识对顾客群体经营这个问题的呢？因为一线的销售需要对象。作为一个百货公司，作为一个零售商来讲，实际上面它所设定的一切，就是以顾客为中心，这个以顾客为中心，应该包含几个方面：

　　 首先是一切以顾客为中心，也就是说你圈定是什么样的顾客，你应该来满足这个顾客群体的最大需求。

　　 第二是环境以顾客为中心，大卖场需要我们的顾客是这样的需求，你就需要设定这样的环境，可能大卖场需要是分布，需要是购物方便，结算快速，而作为一个高端百货店来说，可能更需要是对客人提供更细微的服务。

　　 在这个前提之下，我们也深刻的感受到，实际上作为现在零售百货业的顾客，它的特点更网络购物，或者说与大卖场的购物有很大的区别，也就是说对高端百货业的顾客群体，不仅仅是购买，同时也需要在整个购买的过程当中，得到一种心理价值的实现，得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是我们当前顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。所以我们讲，作为一个百货公司来说，它的商品是什么？实际上面作为一个百货公司来说，它的商品就是服务，除了服务以外，现在零售百货商店拿不出更多的商品，因此我们说，经营零售百货公司实际上就是怎么来经营好你的顾客群体，只有把顾客群体经营好了，你才能保持你这样一种持续的增长能力，保持你长久的生存。

　　 所以我们从杭州大厦的客户群体当中，整个增长比例数据也看到，由于我们对顾客群体经营的重视，所以我们的 VIP 客人，他们的消费比例也是在逐年的增加，在 2000 年的时候，杭州大厦 VIP 客人当时将近有三万人，消费占到零售消费大概 14-15% 之间，到 07 年为止，杭州大厦的 VIP 客人达到五万人，但是占整个零售的消费已经达到 43% ，杭州大厦去年创造了 32 亿，其中 13 亿是将近五万人 VIP 客人产生，我们这些 VIP 客人平均每个月一次到杭州大厦达到的比例将近三分之一，每个月有六次以上的比例大概要占到将近 15% 。

　　 杭州大厦如何去经营这些顾客群体？第一我们首先做的工作，就是刚才讲到，我们是一切以顾客为中心，建立好非常丰实的商品梯队，就是满足于客人，尽量去满足于客人的一切需求，在这方面，可能杭州的朋友或者说百货业同行会比较了解。杭州大厦现有的品牌，在我们百货同行当中，应该说整个高档品牌的群体是比较强大的，杭州大厦聚集了国际著名的奢侈品牌在百货公司当中是最多的，而且销售业绩也是最好的。但是我们感觉到，这不仅仅能够满足客人需求，所以杭州大厦在做好高档商品的同时，其实十分注重商品梯队的建设，我们讲一个简单的品牌，当你买到了一个