一、    门店扫描：

时间：九月十四日  星期二  晴天有阵雨

萧山店卖场概况：

?       从地图上看，萧山店地处杭州市萧山区金城路与育才北路交叉路口处，离萧山区政府很近，但是离萧山经济开发区以外的农村区域也很近，不过据说萧山人很有钱，这已是久闻了；卖场的前面就是一条下穿式立交，周边的高楼也并不多，还很难看出这里属于萧山区的繁华地带的迹象，不过周边的商圈我还没有去细看，应该说该商圈目前还是带有一些市郊结合带的特征的，尽管来自开发区的消费要占到主流，也许过几年消费结构会有很大的改观，因为现在杭州的城市发展也很快

?       卖场共三层，一层是停车场、各专卖店餐饮等对外招商区域和总服务台，二层是生鲜、食品和收银区域，三层是家电、家百、纺织、日化等非食部类，二三层的面积大约各在四五千平米左右，整个卖场不含内仓的面积大约在八九千平米

?       有46个收银台，下午3:30 - 4:30点，开放收银机17台，排队3-6人，生意很不错。本来在下午这个时段应该是各大卖场相对生意比较清淡的时段，一般总要到4:30分以后人气才会逐渐旺起来，可见这家门店的生意还是不错的

?       开设有17条免费班车线，其中10条线路一天开4-8趟，另7条线路一天大约只开1-2趟，这里的周边往东方向不远就是城郊地带，大润发的班车安排还是非常切合城郊区域的实际情况的，而且大润发在该店配置的都是30座以下的中巴，而不是象上海那样都是四五十座的大巴，大润发虽然在免巴上很舍得，但也是精打细算的

门店布局及商品组合陈列促销：

?       中秋营销：“中秋月圆人团员”，采用嫦娥奔月的创意，并用大红牡丹、祥云来衬托，“皓月迎佳节，好礼尽在大润发”，中国味很浓，在湖南长沙人民路店的大润发我看到的是嫦娥奔月的图案，与这里有所差异，但中心的主题还是一致的，这种既大同又有小异的做法其实与大润发的整个企业文化还是颇吻合的，大润发的节日气氛这几年在几家外资卖场中还是最为浓郁的，也是最有中国文化韵味的，而且公司各门店的整体感很强；进门处的月饼陈列造型采用墙面展示的效果，用KT板制作的拱形桥的下方是向你缓缓走来中秋月饼，陈列的量感很足，造型也很养眼

?       熟食区域1：寿司类品种非常多，有刺身拼盘、寿司组合、大寿司拼盘、鳗鱼、虎皮千岛卷、肉松、水果沙律、鳗鱼小卷、芝麻八爪鱼、三文鱼，相关性陈列如寿司与酱油、芥末等组合陈列做得也挺不错

?       熟食区域2：酱菜卤菜系列品种非常丰富，比如有酱鸭、猪舌头、猪耳朵、猪鼻冲、农家鸭、啤酒鸭、老笨鸡、泡椒鸡爪、泡椒猪爪、茄汁玉秃鱼、熏鱼、夫妻肺片、香甜玉米棒、自制卤花生、酒鬼花生米、骨肉相连、炸脆鸡米花、干煎带鱼、火烧狮子头、香草翅中、香烤秋刀鱼、炸琵琶腿、香酥鸡边腿、香烤鹌鹑、胡椒烤翅中、五香兔腿、黑胡椒烤全兔、麻辣烤鸡腿、台湾凤梨烤鸡、麻辣烤鸡等，烤鸡类促销中纽奥良烤鸡每只8.9元，炸香酥鸡每只5.6元，这样的价格还是很有冲击力的

?       肉类区域1：猪肉特卖——7.78元带皮去骨夹心肉，原价8.48元，牛肉分割很清晰，牛肉牛胸16.8元（原价16.9元），虽然降价有限，但是用黄牌价突出以后还是能够吸引部分顾客的眼球的；牛肉分割做得很细，比如其推出的精品牛肉，共有16个品种，分品名、部位、烹饪方法一一说明，烹饪方法有烧、烤、炒、涮等四五种建议方案，牛肉分割为有牛排、牛肉块、牛肉粒、牛肉片、牛肉丝、牛肉条等形状，精品猪肉也是与牛肉相近，做着类似的区分，肉类分割是该品类利润的主要来源，因为老百姓对价格已经非常敏感了

?       肉类区域2：除了精品猪肉以外，盒装肉还有五花肉、夹心肉糜、小排、猪肚、猪心、猪脚、猪爪、猪尾巴等品种，另外还有散装冻肉和散装肉作为辅助

?       肉类区域3：禽肉类有鸡腿、鸡翅、鸡尖、鸡心、鸡肫、鸡胸、鸡脚、鸡翅中、整只童子鸡等，比我看到的一般同等规模的卖场的品项数都要丰富一些

?       各种配菜：配菜分为四类，分别是A类5元、B类10元、C类15元、D类20元 ，每类大约都有10 个品种左右，多的达15种以上，10元的品种更多，每一类只是一个条码、由于是在店内操作，从操作上来说应该没有什么问题，但是如何跟踪到客户的需求，本人认为用统一的条码还不是最佳的方案，因为配菜是生鲜发展的一个重点品类，特别是对于上班族来说，精心制作的且性价比高的配菜还是很有吸引力的

?       水产品类：水产中的小乌龟16.8元一个，用塑料盒子般的篮子装着，一排有二三十个列着，很有观赏性，水产的品种数还是不少，有泥鳅、黄鳝、虾、蟹、金鱼、白水鱼、仔鱼、鲈鱼、鳊鱼、黑鱼、金鱼、野生河鲫鱼、黄鸦鱼、甲鱼等，海里的河里的都有，贝壳类是用冰水陈列的，每个的陈列空间很小，有些死水一潭的感觉，确实不如我在其他大润发看到的有生机和吸引力，贝壳类有黄铉、蛏子、蛤蜊、花蛤等、螺蛳3.8元/500g，还属便宜的，另外还有彩龟、牛蛙等

?       水产冰台：在台角上搭一个小雪人望着，很可爱，品种很多，有冰鲜带鱼、大鳓鱼、鸦片鱼头、黄鱼、鱿鱼、墨鱼、鲳鱼、秋刀鱼、海鲈鱼、海鳗等等，大约有三四十种之多，边上还有三文鱼段88元/kg、野生小黄鱼、三文鱼头尾等出售

?       水产干货类：干鱼类的品种也很丰富，如干冻鲽鱼、干冻鳓鱼、干冻带鱼、凤尾虾仁等，品质还不错

?       熟食酱菜类：酱菜小菜凉拌菜等品种很多，占地约30平米，有韩国泡菜酱菜有20个品种、凉拌菜的品种挺多有30多个品种、各种袋装的酱菜类如手剥笋、萝卜干、爽口菜丝菜心类、梅干菜扣肉、雨润系列、肉粽类，小菜类如鸡脚、牛肉、鸡爪、鸭类、小鱼类等共计30多种、卤菜类有一二十种、豆制品类15种、还有豆浆、各种盒装豆腐、袋装豆腐干等

?       蔬菜类：以净菜和包装菜为主，散装很少，绿叶菜采用喷雾的货架，量感与新鲜度都很好

?       水果类：进口香蕉的货架是弧形的，既别致，损耗也少，因为香蕉很容易压扁腐烂；葡萄的陈列采用藤条箩筐放置在葡萄架下、有如在新疆葡萄架下的实地之感，量感很丰富；西瓜、哈密瓜等陈列在瓜铺瓜棚的下面还是颇有情调的、

?       面点类：面条的陈列——彩色面条挂在上方吸引顾客，有红蓝绿紫白五种颜色；面食类品种非常多：饼、麻球、糍粑、千层饼、混沌、水饺、寿司、手撕麻花、北方烤饼、馒头、酒酿饼、各种包子、开花馒头、画卷、高老庄馒头、豆沙包、赤豆蜜枣粽、油条（元宝大豆油）等，此外还有炒饭有四个品种（虾仁炒饭、咖喱牛肉炒饭、蛋炒饭、咸肉菜饭、）、五彩素丸子、炒面、炒河粉等

?       陈列的量感丰富、美观度、带圆弧形、呈层次感、很讲究艺术的造型

?       堆桩陈列少，端头陈列多，货架内的促销很多，大拇指、促销黄牌卡、把顾客吸引到货架里面

?       椰岛鹿龟酒达成轿子的形状，伊利牛奶用中国顶的世博馆造型

?       饮料区间：上面是货架，下面是盒装/箱装饮料，便于消费者取货，可能这里整箱购买的顾客比较多

?       一旦缺货就开天窗，禁止拉排面，有“暂时缺货，敬请谅解”的提示。

?       洗涤用品的KT板品类标识，与货架垂直展示，KT板上还对洗衣皂、洗衣粉、洗衣液、衣物整理等洗涤用品的特性加以简要介绍

?       家电：110台彩电、冰箱50台、洗衣机40台、空调20台，家电下乡以及以旧换新对于大卖场的家电品类还是很有拉动力的

?       服装区域中，丝巾、帽子、眼镜、皮带之类商品的品种数挺多，服装价格比较醒目的有29元、39元、49元

?       设有进口商品区域，有台湾、港澳、亚洲、欧洲、北美等区域，主要以调味品、饼干巧克力糖果等休闲食品为主，商品的品种数还是比较多的

二、由大润发萧山店所想到的

1、卖场陈列的艺术性

大润发的陈列还是颇具匠心的，我们说大润发是精致型大卖场的典范也正是源于这点，比如我们在萧山店就看到：

中间通道的堆箱比较少，堆码少，占体积小，或利用立柱，堆码靠边，堆码一般只有1*2米见方，尽量利用立柱，有堆码的地方上方有促销牌卡群营造气氛；

自行车上部的按摩捶盒子做成飞翔的飞机或机器人，捶捶背的按摩椅端架上又搭一个机器人的造型；用蓝色和黄色系的靠垫做成沙袋的造型；以被子做为背景的丽人造型，以毛巾做成网状，米老鼠、唐老鸭、小白兔从网洞中露出头来颇为可爱；

牛仔裤系列的造型各式各样；制造舞台的造型：下面是电视播放，上面是一个人在舞台上介绍商品的彬彬有礼样；玩具搭的玩偶房，小木偶从洞中向你微笑；

各种鞋类的陈列：上面两三层陈列皮鞋，下面是陈列鞋盒，方便顾客选取，中间货架的货架只有1.4米左右，拖鞋靠墙的陈列，直到天花板，量感的冲击力很强，运动鞋的陈列量感非常好，有机玻璃架陈列双星、沃步等二三线品牌的运动鞋，价格主要以100元以下为主，辅之以少量的100多元、200多元、300多元的运动鞋；

小家电货架上的弧形板：介绍家电商品的功能；还有商品的专门介绍，把标价牌与电器介绍组合在一起，既考虑美观度，又考虑不易丢失；可惜在被子的说明和介绍中没有应用这点

牌价卡边上的指示标志：向上的箭头、各个国家的标识、大拇指。

大润发在陈列方面是相当用心的，几乎每个门店都会有一些独到的地方，这也是与他们的全员持股，最充分地激励门店员工的积极性相关的，我在培训中常说，领导管理有三重境界：尽己之能、尽人之力、尽人之智，应该说大润发已经渐渐地在向尽人之智这一最高境界在努力、在逼近了。

一个门店要想做到时时处处都透露出智慧的艺术化陈列的话，不调动所有员工的积极性，仅仅靠几个管理人员成天挖空心思去想，那肯定是不够的，其实每一次的艺术化的陈列本身对这些贡献智慧的员工来说就是一种激励，让他/她看到自己并不仅仅是来卖场卖苦力的，他还能够贡献智慧、贡献爱心、贡献美给广大的消费者和同事们，这会让对工作的感觉截然不同。

2、卖场服务

门口处的欢迎光临：欢迎光临，欢迎使用推车和手提篮；扶梯处帮顾客扶一下手推车；进卖场后，面对顾客时的微笑以及热情地打招呼，如果以不如卖场内平均每平米所听到的“欢迎光临”“您好”的热情服务语的数量来计的话，个人觉得在所有的大卖场中大润发的数量是最高的。今年春节前我也曾光顾过萧山大润发，正是这里的此起彼伏的“欢迎光临”让我感受颇深，才决定夏秋季的时候一定要再来看一次，看看平常时光他的热情服务是不是还是一样的棒，说实话，尽管比起春节期间要略微逊色一些，但也仍然是我在各家大卖场中感受最好的之一。

卖场服务中最难的也许就是服务质量的提升了，让中国人开口说欢迎光临，也许在麦当劳、肯德基、7-11、全家便利等企业倒并不是很难的事情，但是在卖场超市等零售行业确实难以做到，特别是那些年纪超过40岁以上的中年员工，要培养他们的礼貌用语更是难上加难，因为习惯以及生活的重压已经使他们面对顾客时面部表情都僵硬了，他们是很难由衷说出欢迎光临的话的。

这一点，由于大润发的员工普遍比较年青，少数的中年员工在年青人的感召下似乎也在转变，微笑、热情服务，从这些中年员工身上散发出来，让人感到特别难得。

个人感觉，真正的热情服务并不是靠制度来推进的，而是靠企业文化的影响力来实现的，只有当员工被充分尊重，感到自在了以后，他才会发自内心地对顾客说“欢迎光临”、“您好”，这与我们在家里所感受到的其实是一致的。

3、如何把竞争的红海变为蓝海

现在各个企业都在陷入激烈的价格战之中，以前我还看到过一家企业将自己卖场的价格与周边卖场的价格进行比较，然后选出一组顾客的购物篮，说明在我这里买这些东西会省多少钱等等，且不管顾客看到这些以后是否会信之，即便信你这几个列出来的，谁又知道你没列出来的商品比别人的是贵还是便宜呢？恐怕贵的概率只会更多吧？所以，这种宣传对于顾客基本是无效的，在中国，凡是自己说好的东西别人大多是不会信的，或至少是半信半疑，只有别人说你好的东西，其他人才会相信，这是中国特有的文化，因为中国人太善变了。

一直以来大家对大润发的价格的评价都是这里的东西便宜，这说明大润发很会树立他的价格形象，以前这样的口碑总是送给家乐福的，按理说，大润发应该是价格战的屠夫了，但事实上，大润发在价格战方面远远没有长虹倪润峰那般高调，大润发的价格形象是靠顾客感知并口口相传的。

现在在全国各地的大润发卖场，已经很少看见他们使用普惠制的营销了，比如他们做鸡蛋的促销，只会限于会员，而且是在本营销时段，每卡只能购买1kg或者2kg，这样就基本上把那些“二道贩子”或专门只买促销品的顾客给堵住了，门店的营销资源真正落到了他的目标消费者那里，这样就真正做到了用有限的营销资源去争取最多的消费者的功效，相对于其他大卖场那种只能做大众化营销的来说，大润发的营销资源的有效利用率至少可以提升2-3倍，甚至会更高，这样就可以使企业从价格竞争的红海走向竞争的蓝海，大润发的高利润率其实也正是这么来的。

（作者/编辑：黄山岩松）