前面主要阐述了未来消费者需求和购物行为的十大变化，这也许只是消费者诸多行为变化中的一部分，也许只是冰山一角而已，即便如此，针对消费行为的10大变化趋势，零售商的应对措施又应该是怎样的呢：

1、实现从厂商导向向消费者导向转型

在短缺经济时代，任何厂家生产出来的东西都能够卖掉，所以厂家根本不需要考虑营销，厂商生产什么顾客便消费什么，顾客根本没有发言权，他们甚至在一切凭票供应的限制下连选择权也被没收了。

进入过剩经济时代以后，商品极大地丰富，供远远大于求，消费者的选择余地大大地加强，生产厂家间面临激烈的竞争，此时厂商为了寻求生存和发展便不得不低下原先高傲的头颅，开始倾听顾客的声音，开始按照顾客的需求去生产产品，然后推销给顾客。这样，生产厂商就渐渐地从以自己为主转向了以消费者为主的营销模式，不过这种转变并非一蹴而就的，而是一个渐进的过程。

与上述转型相伴随的营销理念是4P-4C-4R的演进过程，4P是指产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)，它是生产厂商在进行转型的第一站，因此还是带有非常典型的厂商主导的特征，此营销阶段厂商所追求的是市场占有率，是如何将自己的产品借助产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略等迅速地推向消费者，抢占尽可能高的市场份额，这主要是一个“推”的过程。

4C则是指消费者(Customer)、 成本(Cost)、方便(Convenience)、沟通(Communication)，我们可以看到这一站已经带有较明显的消费者主导的特征了，此营销阶段厂商所追求的是消费者的满意度，厂商不仅期望消费者能够大量地购买自己的产品，而且更希望顾客对他们的商品和服务是满意的，因此厂商通过了解消费者的需求、降低消费者的消费过程总成本、提供顾客足够的方便性、与顾客进行持续的有效的沟通，以获得较高的客户满意度，可以说，在这样一个过程中，“推”与“拉”的作用已经各占一半了。

4R则是指与顾客建立关联(Relevancy)、响应（Respond）、客户关系(Relationship)、对客户的回报 (Reward)，到了这一站，消费者主导的特征已经非常明显了，此营销阶段厂商所追求的是消费者的忠诚度，也就是说，“你仅仅对我的商品和服务满意还不够，我还要寻求你对我的商品和服务保持永久的忠诚”，因此厂商通过与客户需求建立紧密的关联、对客户的需求做出迅速的响应、与客户建立紧密的关系、并不断回馈客户这四个方面来提升客户的忠诚度，此时“拉”的作用已经占到主导的地位，也就是说如果零售企业能够实现4R的话，那么就已经步入了一个客户主导的营销时代了。

2、从仅仅重视分销向重视全价值链的研究和掌控转型：

从仅仅重视分销向重视全价值链的研究和掌控转型，就是零售商的指导思想从渠道为王，转向价值为王，也就是不再仅仅凭借规模来上挤供应商、下压消费者，而是通过为消费者创造更高的价值来获取竞争优势，即通过对消费者更理解，客户关系把控到了炉火纯青的境界，能够在整个价值链上为消费者创造更大的价值，这是让消费者口服心服的王道，而不是凭借规模优势让消费者称臣的霸道。

对于消费者的个性诉求、健康诉求、小量诉求、品位诉求、综合价值诉求、节俭诉求、快乐诉求等，只有从全价值链创造的高度去统筹，方有可能既能够满足客户的需求，获取客户方的高满意度和高忠诚度，同时又能够使得零售企业自身获得良好的经济效益。

3、从大众营销向小众营销，乃至将来过渡到个体营销转型

在大众营销时代，零售商总是假设所有的消费者都是相同的，是均质的，所有的消费者面对的都只是同一条消费曲线，而且都是价格敏感曲线，于是大家就抱定同样的目标：只要价格越低，消费者就越喜欢，虽然富人喜欢低价，穷人需要低价，但是除了价格之外，消费者的诉求其实还有许多，而在大众营销时代这些额外的需求是无法被满足的。

因此，由大众营销向小众营销，乃至最后过渡到个体营销，这将是一个不变的趋势，当我们的营销由大众营销走向小众营销时，消费者的个性诉求、健康诉求、小量诉求、品位诉求、综合价值诉求、亲情诉求、节俭诉求、旅游诉求、快乐诉求等等才会得到很好的满足，在大众营销阶段，在价格战铺天盖地的阶段，此时除了满足消费者的价格诉求之外，恐怕是很难满足消费者的更多的别的诉求了，但是到了小众营销阶段，一切改变皆有可能。

4、从模糊营销向数字化营销转型：

从我所接触的零售商当中，连进销存都搞不清楚，而且还能够做大的，我还没有碰到过，所以这里的模糊营销绝不是指对进销存都模糊、都搞不清楚的状态，而是指零售商并不是很清楚——自己的商品究竟卖给了哪些消费者，这些消费者的具体特征是怎样的，可以这么说，我们现在的绝大多数零售商还只是认为他们的消费者是均质的，是类似的、是无差异的，但是我们从消费者的未来10大趋势的描述中，从我们对现实状况的洞察中，我们不难看到，消费者其实是有差异的，而且随着收入水平的提高，消费者的消费行为差异不是缩小了，而是会不断地扩大，呈现出越来越个性化、多样性的特征。

当零售商由模糊营销向数字化营销转型时，个性诉求、健康诉求、小量诉求、品位诉求、价格诉求、综合价值诉求、亲情诉求、节俭诉求、旅游诉求、快乐诉求等等一应诉求才有可能得以平衡，并予以分别地渐次地满足，因为靠模糊营销是不可能达到这种高精度的平衡状态的，只有靠数字化的精确营销方有可能实现高精度的平衡，在模糊的状态下企业是很难有所为有所不为的，企业只能寻求全部有为，结果是全部都不能令人满意，而转为数字化精确营销以后，虽然更不可能保证所有的客户都满意，但至少零售企业可以保证那些感觉满意的目标客户足以让零售商自己更好地生存下去。

在数字化精确营销中，零售企业必须高度重视会员制的研究，借助营销和管理的智能化，力求做消费者的知心人，对自己的目标消费者的需求做出及时响应，从提高客户的满意度向着忠诚度和依赖度转型。

5、从超越对手向超越自己和超越客户转型：

一直以来，零售企业的竞争都是定位于打败竞争对手，超越竞争对手，这就好比人们在谈恋爱的时候，我们总是拼命地关注我们的情敌的一举一动，然后给予我们的情敌予最无情的打击，使其不敢不能靠近我们的情人，但是突然有一天发现，自己中意的情人竟然离我们而远去了，因为她没有得到足够的关注，她的内在需求被我们忽视了。——这也是眼下许多零售企业的困惑，他们非常善于打击竞争对手，却往往把顾客给忽略了、把顾客给气跑了。所以，把视线从情敌的身上转移开或至少是不把主要精力放在情敌身上，然后专注于情人身上，同时专注于自身素质的提升，把原先80%的精力在情敌身上，20%的精力在情人身上，转变为20%的精力在情敌身上，80%的精力在情人身上，这才是永久拥有自己的梦中情人的正道和王道。

对于零售企业也是如此，应该将80%的精力花费在消费者身上，研究他们的需求及变化的规律，然后将20%的精力花费在竞争对手身上，研究他们的竞争策略，并予以恰当的应对。

（作者/编辑：黄山岩松）