步骤一：由上至下改进服务

要创造出色的顾客服务，不仅是将营业员送去参加微笑训练研习会就足够了。这必须是整个企业文化，而且必须由上层开始。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，会比较容易成功。

可惜仍有太多主管固步自封。他们只知道压低营业员薪资以求提高利润，却看不到利润的真正来源，而营业员开始不曾察觉到，客人已经悄悄流失，竞争对手已经夺得大半江山了。

你一定经历过这样的场面：等着付账的顾客大排长龙，而营业员却摆不平面前那轲复杂的收银机。但是请不要责怪那位营业员，他显然没有接受过适当的训练。你当然也不能责怪营业员的恶劣态度。因为他被训练成只要有可怜顾客走进接待室，就必须强行推销产品。你当然更不能怪接线上，要你的电话响了10声之后才拿起，然后又让你等半天才和你找的谈话对象搭上线——因为问题全出在管理。

由于公司管理阶层并未特别强调顾客的确服务的重要，营业员就不知道基准何在。为什么？因为通常连管理阶层自己都不清楚。主管并未建立一套应如何待客的标准，因此营业员根本得不到任何一项如何取悦顾客的指示。

结果，营业员表达出来的态度就是他们在工作上的感受。如果你的营业员快乐，他们就也能让顾客快乐；如果他们不快乐，他们传达的就是不快乐；如果你的营业员不但快乐，而且定期接受顾客关系的训练，他们就会让顾客非常满意。一切都需由上层开始，否则铁定行不通。

步骤二：创造具体的顾客服务目标

在任何一个商场。要将一项策略在营业员之中付诸实行，必须由组织内的主管阶层全力推动。如果您想以顾客服务做为竞争武器，请管理阶层到风景优美的度假胜地，共商服务大计。但大多数企业不会花时间去讨论，但是为了效率，营业员的每一项服务策略都必须将特殊的期望界定清楚。电话铃响几声之前一定要接听？一定要在几天之内答复顾客的询问？如果产品破损，应该如何回复顾客？你愿意给予第一线的营业员多少权限？主管们能否以训练营业员达成策略目标的角度，想出几项重要的待客之道？

界定成功的服务策略必须简洁、清楚而且一针见血。企业组织愈庞大，营业员服务策略就愈简单。例如，华尔商场的营业员被要求宣誓：“我保证：对三公尺以内的顾客微笑，并且真直视其眸，表达欢迎之意。某某谨誓”

步骤三：雇用重视顾客的营业员订定策略之后，你必须找到适当的营业员执行。江山易改，本性难移，因此请雇用喜欢与人交往的营业员。至于个性内向或外向倒不重要，因为这两种人都能扮演有用的角色。如果你能找到并留住优秀营业员，你就能凭服务取胜。面试时，请他想象正面对一位粗鲁无礼的顾客，问他（她）：“你在这种情况下会怎么做？他”（她）的答案是否符合你的服务策略？

在这个时代中能“以服务为乐之本”的人实在不多。但如果一个企业能找到愿与顾客好好相处、了解顾客心理、又能敏锐察知顾客个别需求的营业员，这个企业就像拥有了太空科技，可以发射火箭，升空出击。

步骤四：训练营业员关心和体谅顾客

光是界定服务策略的聘用营业员还不够，你还得想出各种办法，让这项策略在营业员心目中生根，才能时时改变他们的行为，因此营业员训练的方式必须经常创新。

过去当丰田汽车公司推出凌志豪华车时，主管阶层担心30亿美元的投资，会因营业员态度不佳而前功尽弃，怎么力？如何让购买过程像车子本身一样胜人一筹？丰田的解决之道就是让飞翔车成为一种“全新的体验”。

丰田以最严谨的态度，设计凌志车的展示间，在雇用凌志车的销售人员时也丝毫不含糊。精挑细选之后，所有被录取的营业员都有销售汽车的经验；而且为了重塑他们的观念，丰田还特别举办凌志车手研习营。在为期两天、活力十足的活动中，丰田汽车用演说、猜迷和角色扮演等方式，加强新进营业员的相关知识和工作热忱。

因为丰田的管理阶层了解顾客重视的不只是营业员在人际关系上技巧，还有他们对产品如数家珍般的了解程度。光拥有亲切、有礼的营业员还不够，亲切、有礼再加上对产品了如指掌的营业员，才是最完美的销售人员。

另一个例子是有一家国际“家庭补给站”用品店。共有3万种廉价相关产品，是全美最大的用品店。但它的秘密武器并不在低价，而在常识丰富的营业员，他们不但能提供最好的建议，而且本身都是自动整修房屋的高手。

“家庭补给站”营业员能如此了解产品，绝非偶然。每一家新店在开张之前，所有营业员都要接受为其四周的顾客服务训练。经理希望雇用在建筑业有工作经验的营业员