| 连锁门店六脉神剑之顾客服务 |
| 08-03-09 14:44:12 浏览： 进入论坛 |
果员工在服务过程中塌腰、耸肩、晃动身体、玩弄东西，甚至满口粗语，那么我们相信，这位被服务的顾客一定会感到不舒服，甚至想马上离开现场。这样的员工行为不仅无法体现连锁门店的形象，而且是在损害连锁门店的形象。因此连锁门店一定要规范员工的站姿、坐姿、行姿，规范员工与顾客接触时的动作行为，规范员工的礼貌用语等，向顾客展示出连锁门店的优秀形象。
3、待客礼仪
连锁门店员工不仅应当有整洁的仪容仪表，规范的行为动作，还应该有良好的待客礼仪。仪容仪表、行为规范给与顾客的是一种表面感受，而良好的待客礼仪给与顾客则是更加深刻的服务体验，对顾客的满意程度产生更加重要的影响。因此，连锁门店应当统一待客礼仪，比如：当顾客临近门口，即将进入时员工就应该致以“欢迎光临××连锁”的问候，致欢迎词，致欢迎词时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中；无论顾客是否购买，要离开时，都应以热情相送，致以“谢谢光临！”的问候；这样会给顾客一种尊重的感受。在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的店员要主动接待，不能出现顾客等待多时而无人接待的现象；所有员工要保持微笑；在任何情况下都不得与顾客争吵；对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切等等，这些得体的待客礼仪必定能够使顾客更深刻的体会到连锁门店的优秀之处。
三、顾客关系维护
顾客关系维护对许多连锁门店来说是至关重要的一项顾客服务内容，特别是一些采用会员制的连锁门店来说，更是尤为重要。我们可以利用一些数据来说明这一点的重要性，研究表明：60%的新顾客来自现有顾客的推荐；开发一个新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6倍，也就是说假如维护一位老顾客关系并使其重复购买的成本是10元，那么开发一位新顾客的成本则要高达60元。由此可见顾客关系维护的重要性，不仅可以为连锁门店带来更多的新顾客，保持利润的增长，还可以减少开发新顾客的支出，降低成本。
顾客关系维护应该包括两个方面：售后服务（the after - sale service）和顾客回访（visit）。
1、售后服务
售后服务是指商品售出后继续为顾客提供的服务。由于商品的特性、质量和服务态度等问题导致顾客在购买商品后因为使用时发生的一些问题，要求连锁门店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对连锁店感到满意，树立良好的口碑或成为连锁店的常客。售后服务包括：增值服务（比如服装店的免费剪裁、修补、清洁等）、退换（符合要求的合理退、换货服务）、赔偿（对于由于连锁店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿服务）、解决投诉（对顾客不满或异议的处理服务）等。
2、顾客回访
为了与顾客保持长期关系，增加顾客满意度，产生重复购买，连锁门店应对现有顾客进行回访，包括新顾客回访、熟客回访和流失顾客回访。出于成本方面的考虑，大多数连锁门店一般采用电话回访的方式维护顾客关系。对于新顾客，应在顾客消费过一定时间之后进行回访，主要询问商品质量、服务建议等问题；对于熟客，连锁门店最好建立熟客档案记录，在熟客生日或重大节日给顾客以电话祝福或赠送小礼物，此外也应在新商品上市、重要信息发布之时进行回访；对于流失顾客，连锁门店应了解顾客久未消费的原因，了解顾客对商品质量、价格和服务等方面的意见、建议。
总之，连锁门店销售的不仅仅是商品，更多的是在展示自己的顾客服务。连锁门店应该把自己与顾客摆在同一条线上，做顾客的朋友，并与之建立一种友好、长期的关系。如果你不能为顾客提供更好的服务，顾客就会离开你的门店，如果要为顾客提供更好的服务，那么连锁门店就应该在顾客服务氛围(atmosphere)、顾客服务礼仪（courtesy）、顾客关系维护(relationship)方面做足功夫，这就是连锁门店的销售利剑之一，顾客服务之剑。
（作者/编辑：韩买红） |
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