| 连锁门店六脉神剑之顾客服务 |
| 08-03-09 14:44:12 浏览： 进入论坛 |
意大利经济学家兼社会学家维弗烈度•柏瑞图曾在二十世纪初期的提出了“重要的少数与琐碎的多数”原理，它的大意是：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。这个原理经过多年的演化，已演变成为当今管理学界所熟知的"80/20"原理——百分之八十的价值是来自百分之二十的因子，其余的百分之二十的价值则来自百分之八十的因子，即人们耳熟能详的“二八”原理。营销研究的数据告诉我们：80%的销售额来自20%的顾客；在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%。
根据以上数据我们完全可以看出顾客服务对连锁门店业绩的重要性，我们有充分的理由认为：研究连锁门店的顾客服务，规范连锁门店的顾客服务，提升连锁门店的顾客服务是提升连锁门店盈利的关键因素之一。
笔者认为，从提升连锁门店顾客满意度，提高连锁门店业绩的角度来看，连锁门店的顾客服务包括三大方面：顾客服务氛围(atmosphere)、顾客服务礼仪（courtesy）、顾客关系维护(relationship)。
一、顾客服务氛围
本文中的顾客服务氛围主要是指连锁门店为顾客购物营造的氛围，“氛围”是指一种藉以影响顾客的“有意的环境设计”，包括清洁、干净的门店卫生，着装整洁、亲切热情的门店员工，非常富于吸引力的陈列布局等。连锁门店必须保有这样一种规划性氛围，适合于目标市场，并能诱导顾客购买。
顾客服务氛围总体上由以下因素组成：
1、视觉
连锁门店为顾客展示 “视觉商品化”（visual merchandising），从门店外观上顾客可以看到洁净、明亮的大门，一尘不染的玻璃橱窗，清洁、干净的设施、设备等；从门店员工身上顾客可以看到着装统一、整洁、规范的服务人员；从门店商品上顾客可以看到陈列别致、色彩层次分明的产品。这些一系列的视觉感受组成了连锁门店的“视觉商品化”，无时无刻的吸引着进入连锁门店的顾客。总之，视觉呈现是顾客产生购买欲望的一个重大原因。
2、气味
连锁门店气味会影响氛围。如咖啡店、水果店、花店和家具店等，都可使用芳香和香味来营造吸引顾客的氛围。水果店可巧妙地使用成熟的水果气味勾动顾客的购买欲望；餐馆、花店也都可以利用香味达到良好的效果；家具店可以利用木材的气味或木制家具打蜡后的气味，发散一种特殊的豪华气派等等。
3、声音
连锁门店的音乐往往是氛围营造的背景。对于零售店播放音乐的一项研究指出，店里的人潮往来流量，会受到播放什么样的音乐而有所改变。服装店播放舒缓的背景音乐，与播放激情四射的劲歌所营造出的气氛当然是大不相同。若想营造一种“安静”气氛，可以使用细心的隔间、低天花板、厚地毯、舒缓的背景音乐以及门店员工轻声细语的方式，这种气氛在咖啡店、皮毛货专卖店往往是必要的。若想营造一种“奔放”的气氛而促进销售，可以使用空旷的空间、激情的音乐的方式。
二、顾客服务礼仪
顾客服务礼仪规范是指连锁门店员工在为顾客提供服务过程中所应遵守的服务礼仪，包括仪容仪表（appearance）、行为规范(conduct)、待客礼仪(courtesy to customer)。
1、仪容仪表
连锁门店员工整洁的仪容仪表是为顾客提供服务的前提条件，没有顾客会排斥一位仪容整洁、着装干净的员工为自己服务，相反地，没有顾客会喜欢一位邋遢的员工为自己服务。所以，连锁门店员工应保持端庄、大方的发型，洁净、清爽的面部，统一、干净、合体的制服等，使顾客感到赏心悦目。
2、行为规范
连锁门店员工良好的行为规范是体现连锁门店服务形象的重要内容之一，简单的说就是员工应站有站姿，坐有坐姿，行有行姿，文明礼貌。顾客在购买商品的同时也在注意着员工的行为，所以，如（作者/编辑：韩买红） |
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