| 商家如何培养顾客忠诚度 |
| 08-03-09 14:41:04 浏览： 进入论坛 |
在竞争日益激烈的商业经营环境下，如何培养培养顾客忠诚度已成为能否在商场生存的重要法宝。
“80%的收入来源于20%的客户”，这20%的客户就是你的忠实顾客。这个著名的“二八法则”表明，如果一家商场能拥有一群忠实顾客，就可以立于不败之地。
会员服务培养顾客忠诚度
记者发现，当前的时尚人群中，一个人同时拥有几张会员卡是常事，会员卡已成为商家吸引顾客的一种重要手段。苏宁电器目前共有2000万会员，伴随会员卡而来的会员积分，最重要的一项功能是“积分兑换”，苏宁在全新的会员制度中，除了传统的积分定制服务、积分兑换礼品和积分换券外，还开辟了更为诱惑人心的使用方式——可视同现金进行积分购物。同时，在积分使用中，苏宁将价格、赠品、市场推广等传统的促销方式与会员制进行全面的结合，使家电连锁的营销模式发生革命性转变。
记者发现，不少商场的总服务台上都在显眼的位置摆放着会员卡的宣传单。业内人士透露，目前，一些商场拥有会员人数少则几万，多则十几万。与非会员相比，会员一般能享受5%至10%的价格优惠，这对于消费者来说很有诱惑力。据了解，“积分兑奖”是最常见的功能，几乎在所有百货店或一些有会员卡的超市，会员可以用积分换取相应分值的礼品或者消费券。礼品贵贱不一，低至几元钱一个的小礼品，高至逾万元的国际名品。有些商场还专门举办“会员专场”、“会员特惠”等活动，培养了一批“忠实顾客”。
此外，商家还针对会员推出一些附加服务，如免费借伞、代客泊车、会员车位、购物绿色通道等等，有些商家提供的VIP服务更是无孔不入。“只有让自己的会员享受到人无我有的差异化服务，才会产生尊贵感、归属感。”为了达到这一目的，商家们各出奇招：“24小时呼叫中心”，“VIP客户经理”，提供专人陪购……
在业内，翠微大厦快速步入了发展最快的大商场之一，翠微的经济增长幅度保持在30%左右，跻身全国同类店综合排名20强之列，“实惠营销留住会员”是翠微大厦成功的一个秘诀。
北京双安商场在会员服务方面也别具一格，生日祝贺、打折信息、定时邮寄商场信息等等，维护了一批忠实消费者。
电子优惠券一举两得
在北京一家肯德基餐厅，记者发现很多顾客在使用打折优惠券。一位张小姐告诉记者，她是忠实的优惠券拥护者，而优惠券可以从网上免费下载，非常方便。当然，如果运气好的话还能在店里得到。
记者了解到，目前电子优惠券的获取途径有两种，一种是各品牌的官方网站，还有就是专门发布各类电子优惠券的网站，餐饮，化妆品、服装百货等优惠券应有尽有，消费者直接下载、打印就可以。记者登录此类网站发现，电子优惠券涉及的行业有餐饮、百货、化妆品、服装、电器等，使用较多的大多是全国连锁的餐饮行业，而百货、电子产品等行业较少。
对于电子优惠券的风行，一家连锁西餐厅的负责人表示，电子优惠券是商家吸引顾客的新“武器”，只要打印一张纸，就可以享受优惠，很少有消费者会拒绝这种服务，“既可以宣传企业形象，又可以省去商家印刷和发送传统优惠券的成本，还能赢得消费者的青睐，一举几得。”
一名百货行业工作人员则表示，电子优惠券这种促销模式是未来的一种发展趋势，他们也打算结合商场的实际，尝试在自己的网站上推出电子优惠券，看看市场反应。
品牌消费锁定目标客户群
精准的目标消费群定位及成功的品牌经营结构可以让商场拥有一批忠实的顾客。在这方面被业界一致看好的就有屈臣氏。
据了解，屈臣氏经过认真调研，将目标顾客群定位在有消费能力又能接受新生事物的中产阶级。屈臣氏在调研中发现，亚洲女性会用更多的时间进行逛街购物，她们愿意投入大量时间去寻找更便宜或是更好的产品。这与西方国家的消费习惯明显不同。中国大陆的女性平均在每个店里逗留的时间是20分钟，而在欧洲只有5分钟左右。这种差异，让屈臣氏最终将中国大陆的主要目标市场锁定在18-40岁的女性，特别是18-35岁的时尚女性。屈（作者/编辑：郭燕春） |
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