留住顾客，扩大销售是许多营业员想要达到的目标。但要做到这一点，没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到的。一般来说商场的生意兴隆与否，要看所拥有的固定顾客的多少而定，而了解客户是与客户建立良好关系的第一步。人一定要先从相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，甚至永生不渝，营业员与客户的关系，也必须如此。实践证明，营业员只有与顾客维持密切而良好的关系，使其“中心不移”，永远眷顾，才会创造出销售繁荣的大好局面。

营业员如何与顾客保持良好关系

营业员过去有一句老话，叫“待顾客如亲人”这种做法，也好也不好。因为顾客各有不同，所需求的关系也不同，“亲密之中，也要保持礼仪”，过分的亲近会招致顾客的反感，因此，营业员在与顾客闲话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。当然顾客自动聊起个人问题，应委婉避开了划清彼此间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新客感到心理不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。营业员应清楚熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权利获得平等的待遇。二是，一起上门时间何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。

有时顾客会反过来问营业员自己买什么样式好，顾客之所以找店方商量，完全是出于对店方的信任，因此店方则应尽心尽责不使顾客失望，首先营业员要有严肃认真的态度，应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，营业员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。

有时发现顾客全神贯注地审视一件商品，或反复从多种商品中拿出某一种，这时店员该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“我到中意东西没有？”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来的应对诀窍是：态度从容，语调清晰，沉稳。

顾客没有决定买哪种商品前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员不妨仔细观察，作好应对准备即可。对观看商品的顾客，尽管他一方不发离去，也不能背后批评，更不能怀疑顾客是扒手，被人怀疑的滋味不好受。今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？

作为营业员的管理方，要在培训营业员时让他认识到顾客的不同类型。例如通常对营业员培训的方法，是将顾客按其性格分为以下十四种类型：并分别探讨了对不同性格类型顾客的接待方法，试着让营业员对下列十四种顾客加以接待。

1． 见多识广的顾客其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。

2． 慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。

3． 性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定的距离。

4． 亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。

5． 犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。

6． 商量型顾客及其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。

7． 慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他看、鼓励。

8． 沉默型顾客及其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。

9． 聊天型顾客及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐；

10． 爽快型顾客及其接待方法是：鼓励、建议、替他决断。

11． 好讲道理型顾客及其接待方法是：多提供商品知识、欲擒故纵。

12． 爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐、快速成交。

13． 谦虚型顾客及其接待方法是：鼓励、赞扬、距离感。

14． 腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导、多问。

在对营业员进行上述培训时要亲自做示范，来启发营业员采取正确对策，在对营业员还应该明确地作出指示和命令，使店员能正确工作，同时避免间接传话，节外生枝。

培训营业员时有几点要领需掌握：要求营业员记录重点；中间不能插嘴，仔细听清楚；注意留心工作的目的；必要时请其询问，如无问题，应立即要求其复述要点，以防止错误。