营业员应怎样掌握顾客的心理

每一位顾客在购买实行为产生以前，都会存在着某一种心理顾虑：我买这种产品，能满足什么需要？一般来说无非是想要获得：如健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。其次，也可能是希望成为有财产的骄傲、对他人的影响力，有效率的，被认同的。表达他们的人格特质，保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步。而许多年轻人则希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西，比别人“更好”的东西。无论如何，顾客都有“想要”的心理意识，上述四种顾客的心理特性是操纵人类购买行为的主要因素。

有了上述心理，顾客便有了购物的动机，又称为商品动机；商品动机可分为感情的动机和理性的动机。感情的动机是指顾客对某一特定产品，并不十分慎重地考虑到必须购买的理由而产生的冲动的购买行为。例如看到电视中一位美丽的模特用某品牌的洗发精，也去购买。感情的动机具有暗示、描写、联想的作用。因此，动人的店头广告、陈列等，常造成顾客不由自主的“冲动购买”。容易引起强烈购买欲的感情有以下几点：不甘落后；顾客自尊心；追求流行；追求快乐；追求变化；野心；爱情；恐怖心；幻想心；想与众不同。

理性的动机是指对某一特定商品的购买必须充分考虑其“实用性”。如果某电冰箱的电视广告常强强调其坚固、耐用、便利和经济性，才能激起顾客购买的欲望。理性的动机包括：是否具有合理性；便利性；品质一致性；价格经济性；售后服务信赖性。

另外，还有些顾客经常走向某商店购买东西，并且形成了该店的“固定顾客”，他们或者是因为此商店具有迷人卖场气氛和扣人心弦的陈列，或者是习惯于此商店的服务态度和交易行为；或者是为习惯于此商店的所有产品（对产品信赖感）；品质优良；形式新颖；令人满意的服务态度；有购买场所交通便利；购物所需时间和经费比较节省；商店声誉良好等。以上这些都要求营业员在服务中照顾到顾客的需求并予以满足和照顾。

营业员必须遵守七项商业原则

若要使商店的生意兴隆，有没有秘诀呢？有的，要使商店的生意兴隆，必须把握住七项平凡、但巧妙的商品原则。

它们看起来好象极为平凡，但若永恒地应用起来，必定会产生巧妙的效果。

第一， 力求创新。只有努力创新的商店，才会有前途。墨守成规或一味模仿他人，到最后一定会失败。

任何商店，都必须表现出自己的特色，才能创造出附加价值，也才能不断增加顾客。

做生意总会遭遇到困难和挫折，这就要告自己去突破了，不可为商店的滞销找借口，也不可借机削价出售。你一定要拿出魄力和决断力，在创新方面，去寻求机会。

第二， 追求成长。做生意如果不追求成长，或不向更高的目标挑战的话，就无法品味出身为商人的喜悦和充实感了。要是生意人只想混口饭吃吃，抱着成不成长都无所谓的心理，在他底下做事的人，自然就会很散漫了。业务的成长，通常都是以营业额来衡量。要想扩大营业额，就必须加强有关的一切活动，例如销售、采购、门市、部属、资金等，这些强化的工作，必须建立在一个完善的总体经营理念。

第三， 确保合理的利润。做生意，必须获得合理的利润。你不做以贱卖的方式，去吸引顾客，你必须以更好的服务，才能获得正常的利润。

从正常的利润看，取出部分再投资到所在事业，以便长期性地对顾客提供更佳的服务以及更佳的商品。

第四， 顾客为出发点。做生意要以顾客的眼光为出发点，才能让他买到他所需要的东西。顾客的价值观念，不见得跟我们相同，何况顾客还分男女老幼。因此我们应该设法去了解顾客的需要，然后去满足他。经营商店，必须把自己当做是替顾客采购商品，这样才会去设法了解顾客的需要和数量。因此，了解顾客的开店的第一步。

第五， 倾听顾客的意见。作为营业员必须了解顾客的需要。如何做到这点呢？最好的办法，当然是倾听了。经营事业，要顺应自然，集思广益，然后才去做该做的事，必然无往不利。

在日常生意上，以谦虚的态度，去倾听顾客的看法，只要持之以恒，必定会大发利市。

第六， 掌握良机。生意的成功，系于是否能掌握良机，平时，就要选择适当的时机，调查顾客预定购买的物品以及购买时机，这样在销售上，就方便多了。以电器商店为例，不论是去顾客家送货或修理，事情办妥后，不要扭头就走，最好再顺便看看他家的电器用品是否有小毛病，同时做一点简单的服务，这样必然会培养顾