| 客服部防损 |
| 08-05-31 10:52:30 浏览： 进入论坛 |
防损是超市的工作重点，客服部的防损工作更是重中之重，因为商场内每一样商品的售出以及每一分货款的回收，无不经由收银员之手，所以，客服员工的服务不到位、操作不规范、工作责任心不强等，都会导致损耗产生。
防损要与服务相结合
防损和服务是分不开的，“三米微笑”就是一个典型的例子，目的也就是在让顾客感受到关心和帮助的同时，来做防损工作。收银员也是一样，在顾客排着长队结算时，提高收银速度固然很重要，但也不要一味地低着头苦干，要不时地抬起头安慰顾客：“请不要着急，我尽量加快速度。”并提醒顾客：“为了节省时间，请您把会员卡及零钱准备好。”这样，会让顾客感觉收银员时刻在关心着他们，并注意到他们在焦急地等待着，也就会解除顾客的烦躁，增强顾客等待的耐心，否则，顾客会因为没有耐心排队而把所选购的大量商品扔到款台旁。这些商品尤其是生鲜食品如不及时送回，就会导致商品破损、变质，给商场造成大量损耗。同时，顾客会因为这次购物失败，减少来商场购物的次数，这也就是商场的又一次损失。
稽核口要做好防损工作，服务至关重要。以顾客的心理，核查等于是对他们的不信任、不尊重，往往产生逆反心理。所以，稽核员要突出服务意识，让顾客支持自己的工作。
首先，当顾客走向出口时，稽核员要微笑着迎接顾客，观察顾客所购买的商品，估算出大概的金额，并留意大件或较贵重的商品，这样会节省核查的时间，不致让顾客产生反感。
与此同时，要留意顾客的表情和衣着。若顾客表情很紧张，或穿着不合季节（比如夏天穿得很多）、不合体（比如衣服很肥大，穿得很臃肿）等，稽核员要更加礼貌、热情，并找出些“经常见到您来商场购物”、“我们在搞……促销活动，希望您参加”等等话题，延长核查的时间，以便看得更仔细（依照小票上打出的店名、日期、时间、商品件数、总金额、大件及贵重商品的名称、金额、其他商品的名称、金额的先后顺序进行核查）。如有疑点，可叫保卫人员协助处理，然后再盖稽核章。
稽核章上千万不能印成"稽核"两字，可印成“请保留电脑小票，以便商品退换或保修”或“请保留电脑小票，以便核实收银的标准。”这样，顾客感觉到商场是站在顾客的角度考虑问题，为顾客着想，也就会支持稽核员进行核查工作。
规范收银操作
收银员在收银过程中所导致的损耗，占整个商场损耗的三分之一左右。
首先是漏扫商品。在沃尔玛公司有两个代名词，一个是“BOB先生”，一个是“LISA小姐”。这听起来是对两个人的称呼，而实际上它们各有含义。
“BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面，或烫衣板等等。收银员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上一。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。
“LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件的商品，或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内，诸如此类容易造成损耗的商品很多。
如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，须由周围的同事（领班或主管）来提醒。但为什么要这样称呼呢？就是怕直接指出来会使顾客反感，误以为把他当成小偷。所以，同事要像找人一样的提醒收银员：“有没有见到BOB”或“LISA在哪里”，使收银员在顾客没有任何查觉的情况下做好防损工作，为公司挽回不必要的损失。
其次是扫错条码。一种情况是整箱的商品，由于商品录入的不同，有些包装箱上的条码是单品的价格，收银员误以为是整箱的条码，又不核对价钱，导致商品流失。另一种情况是促销装的商品（即赠品）与商品捆绑式售卖，由于捆绑不规范，将赠品的条码露于表面（应将赠品条码覆盖或在电脑中删除），使收银员错扫了价值低的赠品，而把商品漏掉。或者“买二赠一”的商品采用捆绑式售卖时，本应把绑在一起的两件商品分别扫描，但由于楼面与收银员沟通不及时，收银员错扫成"买一赠二"，给公司造成损失。
再有，就是要核对所扫商品是否与电脑打出的一致，尤其是生鲜食品及糖果的称重码，一定要核对商品名称、型号、重量、价格。如有任何疑点，要立即让领班重新拿到楼面核对条码或重新称重，避免给公司造成（作者/编辑：） |
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