| 连锁店长兵法十三篇 |
| 08-03-09 13:00:00 浏览： 进入论坛 |
店者，广而占之也；长者，掌也。
店长顾名思义，乃是一店之长。作为一店之长的店长，在连锁行业里的地位举足轻重，随着连锁行业的发展，店长的作用将日益凸显，对店长的综合素质的要求也将越来越高。这已经成为连锁行业里不争的事实，“店长荒”的出现便是最直接的佐证。
“千军易得，一将难求”，有多少连锁店就需要多少连锁店店长，预计要开多少连锁店就有多少连锁店店长的人材缺口，考究“店长荒”背后的数字并没有太多实际意义，培养、选拔、任用、提高现有及准“店长”业已成为各连锁零售企业当前和今后一段时间最为紧迫的任务！
既要有“广而占之”深耕顾客的经营能力（广而占之的另外一层含义是：广泛的开店，占领商圈，这是对连锁企业而言，直接关系到店长的人材需求，在此我们姑且不论），又要有“统而率之”的领导能力，是我们对店长的基本要求。在现行的各类店长培训素材之外，本人试图借助传统的《兵法》理论，探讨连锁店店长的经营能力和领导能力培养和提升的话题，以期“抛砖引玉”，为缓解“店长荒”略尽绵薄之力。
店长兵法第一篇：明道篇
商者：门口立人也；管者：竹官也；理者：玉里也；生者：人土也；意者：一心立一日也。此六道者经纶店务者，不可不明也。
随着连锁行业的店面扩张，竞争加剧，连锁企业的竞争早已经从一城一区“面”的竞争态势向一店一街“点”的竞争态势转变；核心商圈的聚合效应也势必将越来越衰减，3C策略中的“Convenient (便利)”效应也将越来越凸显。随之带来的问题是，商圈的深耕，锁定周边忠诚顾客群的经营技术问题。其根本则是连锁店的经营之道，其核心是连锁店的服务意识、能力、水准。而这一切，取决于连锁店店长对“商道”的理解和践行。何谓“商道”，最通行的说法是“商道即人道”，是经商的最高“境界”，犹如禅宗的“开悟成圣”。而我的望文生义法，则谓：商者门口立人也。既是描述经商者的一种工作状态，即站在门外热情迎宾，其实是连锁店标准化经营中的“迎宾服务的SOP（标准化作业程序）”，而事实是并没有几家连锁店面能够做到这一点。“等客上门”的被动式服务，使连锁店的单店经营质量随着开店数量的急剧增加，竞争的加剧，呈现急速下降不可遏止的态势，成为困扰连锁企业的规模不经济的最棘手问题。颠覆“坐商行贾”的传统商业经营区隔，成为连锁店“后规模经济”时代提升单店经营质量的关键。当“门口立人”都无法做到的情况下，连锁店变坐商为行贾的经营策略难度之大，可想而知。然而，不打破“等客上门”的被动式服务模式，连锁店单店质量下降之势将不可避免，甚而成为导致连锁企业的“崩盘”的致命因素。那么，如何打破“等客上门”的被动式服务模式，变坐商为行商呢？我们三年以来实践方法包括：顾客居住区域分级、流动宣传、社区共建、顾客联谊、家电家居讲堂等方式，但我们认为掌握和创新方法很简单，关键在于持之一恒的坚持！所以我们制定和检核的年度、月度、周计划的标准便是将上述方法综合运用，作为常规任务分解到每一个时段，成为一项保持性工作。
另外一个方面，随着开店数量的激增，连锁企业运营将越来越依赖2S（System:信息系统、Standard:标准作业程序），单店经营质量保持和提升的责任也将越来越依赖于店长对系统和标准的理解、运用、创新，而不至于被系统和标准“捆绑住手脚”，以至无所作为。贴身肉搏取胜的关键是“单兵作战”的能力，连锁竞争同样遵循“剩者为王”的生存法则，而要“笑到最后”把百年老店的美好愿望变为事实，离不开连锁店店长们对培养和维护“终身顾客”这一经营之道的领悟和坚持。
要培养和维护“终身顾客”就要关注顾客的终身价值，而不是单次成交利润或销量贡献，意即不再是单纯的顾客满意追求；也不是复数的多次光顾、消费的成交利润或销量贡献，意即不再是单纯的顾客忠诚度追求；而是，真正和顾客建立起一种关系，这种关系我们称之为“终身伙伴关系”，他需要的是一种高度包容和认同的心态，一种矢志不渝，不离不弃的状态，是一种杜绝诱发和追求“瞬间满意”和“伪忠诚”现象的短期经营手法，是一种致力于顾客保持的保守形经营策略，需要一种忍耐的品质，克制浮躁、浮夸、浮华的速成心理。连锁零售业是一场没有终点的马拉松，而马拉松就是马拉松，比拼的是耐力和心态；所谓短跑的速度跑马拉松，对于商业领袖而言，是一种战略意思表达；而对于连锁店店面经营而言根本就是无稽之谈。因此一旦焦躁占据上风，连（作者/编辑：端木清言） |
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