“海底捞”最初是在1994年四川拖拉机厂当焊工的张勇在家乡简阳支起的“麻辣烫摊”发展而来的，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业，如今，“海底捞”已成为很多的外资企业乃至专家学者竞相学习的对象。 “公司始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。 公司始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关，配料关，十三年（应该是15年了）来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。” 这些是该公司网站上的宣传语，不过与很多公司所宣传的不同的是，这上面所说的，海底捞基本都做到了。 对海底捞的服务已是慕名已久，今天中午我们CIPT（国际注册培训师）15期的学员相约来到上海长寿路的海底捞火锅店，该店位于普陀区长寿路468号中环商务大厦4楼。 该店一共在大厅一共有140多个餐桌，另有20多个包厢，160多张桌子大约可以同时容纳六七百人同时就餐，在火锅店中的规模算是比较大的了。到了以后，服务员一直把我领到我们定的雅座，一路穿越大堂，感觉路很长，即便大厅也是被隔成了许多比较大的空间，让人在热闹与优雅中得以平衡的感受。 在这里给我的一个最大的感受就是，虽然几乎没有一句“欢迎光临”的标准服务用语或服务“官话”，但是“你好”、脸上洋溢着的纯朴自然的灿烂微笑、与你双目交会时店员频频地对你微笑点头招呼，这些都让你感受到了来自中国农村的最淳朴的那份亲情，这种亲情常常是我们在自己的家乡亲友的脸上才能够读到的。 由于是特地来感受这儿的服务的，所以我特地让前厅的服务员帮我搽洗眼镜和擦皮鞋、还清洗了手机，都有专门的工具，从她们的操作过程也可以看出，她们训练有素、做得很熟练、很专业，特别是很认真用心。该店大约安排了10多位服务员用于前厅的接待，而且每人都别着对讲机，确保不留下服务空白，也确保每个人都能够随时随地服务于顾客。 前厅的侯餐区域挺大，估计有一百多平米，除了搽洗眼镜、擦皮鞋、清洗手机等服务外，还有跳棋、象棋、军棋、扑克牌等供大家娱乐等候，在等候期间还免费提供瓜子、饮料、水果等，此外还有上网的地方、有儿童游乐场，这样的设计就把顾客的等候转化成了乐趣，以至于造成有人专门提前来享受这些免费服务的。 海底捞的佐料还是很丰富的，我数了一下大约有30余种，甜、辣、香、麻、鲜等味味俱全，菜的分量也挺足，锅底的味道挺不错，还有“功夫面”的现场表演还是一道很不错的“菜”，不过，就菜的品质味道而已，也确实感觉到并不比我常去的澳门豆捞强多少，最后10个人花费1000元的餐费让人感觉这儿还是要比澳门豆捞等火锅店要高出20-30%左右，只是我们在澳门豆捞品尝完以后，很少有人会有意犹未尽的感觉，更是很少有人表态下回一定要带亲朋好友或客户到这里来体验一下，而在这里，我们10人中有8个是第一次到这家店来，其中有4个都口头表示以后还要来，或者是带亲朋好友或客户来。这样的评价我们是很少能够在几家餐馆看到的。 更令人难忘的是，当我们吃完饭来到等候区的时候，我们其中的四个意犹未尽地下起了跳棋，这种低智商的活动却让我们感到非常开心，仿佛一下子年轻了30岁又回到了童年，下完棋，让服务员开了发票，刮奖后竟然发现中了500元的奖，真是喜从天降，大家一个劲地欢呼：2010年从今天开始将是我们好运的一年！ 海底捞是没有打折促销的，餐饮的价格也确实不菲，但是她却给了那些对饭菜的质量已经没有太多的感觉的顾客或者一味地挑剔饭菜特色的顾客一种全新的体验，那就是餐饮文化给你带来的快乐，让你永远难忘，常常在与朋友间聊天的时候聊起相关话题时，海底捞就是一个最好的素材，这就是口碑，这个口碑要比商家在电视上花几千万甚至几个亿做广告来的效果还要好，因为它更可信更真实。 当所有的餐饮业，特别是火锅店都忙着打折促销或者一味在菜的花样上大做文章的时候，“收入下降成本上升”无疑成为各餐饮企业悬在头顶的一把剑——不知何时会掉下来让自己名归西天。当大家在价格战的红海里打得不可开交的时候，海底捞却另辟蹊径，以出售快乐和服务体验为特色，找到了企业发展的蓝海，而且这一蓝海是别人想学也一时难以学去的，因为它是与企业文化紧紧相连的，是牢牢地根基于人性化管理的企业文化基础之上的（这一点大家可以从我后面的两篇附录中看得很清楚），这是那些视员工如机器的企业永远也学不会的。 海底捞的成功其实也是可以带给我们零售行业一些宝贵的启示的：如何让顾客在购物中获得意外的惊喜？如何让顾客在购买的东西之外还有更多的愉快的体验？如何把我们的亲情服务附着在商品之上，附着在顾客进店以后的每一个接触点和员工服务的每一个细节当中？这些都是非常值得零售行业做深入思考的，从海底捞的身上我们也是不难得到一些答案的。 附录1：（时间:2009-08-18来源:优友网作者:佚名） 案例研究：海底捞成功因素总结 四十家连锁店全年创造了6亿元人民币的营业收入，其中营业利润达到8000万，海底捞有5000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。海底捞创造了中国餐饮行业一个不大不小的奇迹，他的客户回头率高达50%以上，几乎每个去过的人都会再次带着不同的朋友前去，通过这样的口碑宣传，为海底捞带来了源源不断的客户。 通过对海底捞的采访式报道，我们可以通过下面的一些细节来了解，特别是在人才流动率很高的餐饮行业，海底捞为什么能保持这么低的人才流动率？ 1. 选人 被人力资源专家当做大忌的就是亲友在同一家公司工作，可能会出现的情况包括建立小帮派、互相包庇甚至利用资源谋私等等。 但“打仗亲兄弟，上阵父子兵”，对于海底捞的创始人张勇来说，这恰好是个可以利用的“人性优势”——大多数人都关注他们在亲朋好友中间的“口碑”，一旦他愿意介绍亲朋进入自己工作的公司，说明他对公司的认同度高，其次，表明他会在亲朋中以更高的道德标准来要求自己，以期谋得更好的“形象分”。 2. 用人 秘诀：授权。从管理层到普通员工，每个人都被充分授权。200万以下的开支，副总可以签字；100万以下的开支，大区经理可以审批；而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。 普普通通的一线员工，拥有免单权，而且他们可以根据客人的需求，赠送水果盘或者零食爆米花。 只有极少数的员工滥用了这样的权力——毫无疑问，这将会带来惨重的代价——失去周围的老乡、朋友的信任，甚至失去这份让人羡慕的工作。 在海底捞，绝大多数的特色服务的原始创意，都来自于普通员工。 3. 育人 按照海底捞的晋升制度，如果做一名技术线的员工的话，他会有一条清晰的上升途径：合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工；而如果他想走一条管理者的道路，机会也就在眼前，他的路径会变成合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区经理。 当一名员工在自己的普通岗位上做到功勋员工时，他享受的待遇将和一名店长差不多。这种公平公开的晋升途径，让每一个人，不管他来自四川的大山深处，还是高等学府的象牙塔，都知道了“公平”这两个字的写法，也深刻体会到被尊重的滋味。 把连锁店的流程和制度做成一个手册，用它来培养和培训员工，是每一个连锁企业必做的，海底捞也不例外。入职前，所有的员工都要经过这些严格的培训，并且死记硬背很多内容。但接下来的工作，就要求大量的主动性和创造性了。 海底捞的办法是师傅带徒弟，言传身教，加上自己对服务的理解，而大多数员工的理解，都是设身处地，把自己当做客人来看待。 给披肩发的女生提供头绳，为放在桌边的手机套上塑料袋，为戴眼镜的客人免费提供眼镜布，甚至还会给抽烟的顾客拿上一排过滤烟嘴……郝眉在就餐的时候不经意地夸了两句爆米花好吃，临走的时候，服务生居然主动给她们那一桌的七位客人，每人拿了两包打包的爆米花。 4. 留人 4年开出近40家店，不疾不徐的开店速度，让每个店都能保证30%左右的老员工“压阵”，保证了服务质量的连续性和一致性。 每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班。“这样员工不需要隔段时间就被迫改变作息时间来适应，除非他们要求换班。” 这样细心的安排还包括他们的宿舍，海底捞的员工宿舍，离工作地点不会超过20分钟，且都会配备空调，是正式住宅而非地下室，如果员工是夫妻，则考虑给单独房间。有专门的阿姨负责保洁，还配备了上网电脑——原因是员工外出上网可能会有潜在的风险。 一名海底捞的管理者说，光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。为了保证这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞甚至考虑到了他们的孩子和家人。在张勇的家乡，他投入千万建立了通才学校，让员工的子女免费上学；而他们的家人一旦因为大病无钱医治，公司会负责到底。 海底捞还有一个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，前几年是200~300元，现在已经上升到了400~500元。 总结下来海底捞的成功更大的程度是员工管理的成功，员工都把工作当成是自己的一份事业，把公司当成家一样去维护，如果有这样的员工，做什么事能不成功呢？但是回头看看目前的很多企业状况，做到这些的有能有多少呢？就简单的放权来说，没有那个老板能有魄力把几百万的授权放给下面的经理吧？ 海底捞的成功模式其实是可以复制的，特别是在相同的餐饮行业，但是有多少人能够放弃利润去培养员工呢？如果一切都盯着盈利赚钱，那么这上面的一些也都做不到了。 附录2：（2009-09-04 10:47 城乡致富—财视网） 海底捞捞钱密码用变态服务赚钱 “变态服务”的背后 海底捞给出的答案是，优质服务与金钱投入并没有太大的关联，岗位的细化和企业文化的建设才是背后的推手—— 岗位细化 工业发展史已经证明，分工导致专业与高效。传统的餐饮店都是一个员工分片负责几张桌子，而在海底捞，员工的岗位分工细化到了递热手帕的人、递眼镜布的人、倒豆浆的人、传菜单的人……记者注意到，在海底捞望京店，递热手帕的是同一名员工，他的全部工作就是不断重复递热手帕的动作，而望京店一百多张桌子，一名员工递热手帕已经绰绰有余了。 员工享有特权 在传统餐饮店，打折、换菜、免单是大堂经理甚至老总的权力，而在海底捞，每个基层服务员都享有这样的特权，只要事后口头说明即可。张勇相信，每天与顾客直接打交道的只能是普通员工，顾客愿意来海底捞，并不是因为创始人，而是和他们面对面接触的那些员工。 重视员工想法 海底捞能够让员工觉得，他们能做的不仅仅是倒茶掺水，为了尊重和激励员工，它甚至以员工的名字命名店里的物件，“包丹袋”就是代表。这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子，由于是一名叫包丹的员工提出这个创意的，即用员工的名字命名。当包丹袋在其他店也开始使用时，这些店会给这位员工缴纳一定的费用。管理者一个人的智慧是不够的，在海底捞很多富有创意的服务都是由员工想出来的，因为他们离顾客最近。 优待员工 以北京为例，餐饮行业服务员的月薪是600~800元，包吃包住，多数住的是老板租的地下室，每月能休息两天就称得上人性化的企业了。记者了解到，海底捞员工的底薪是1600元，比同行足足高出一倍，还有效益奖、服务奖、全勤奖……一位服务员谈及她的待遇时愉快地说：“如果我做得好，到了十四级，就可以多200元的提成，我们店做得最好的一个月能拿3000元呢！”海底捞的员工心里，每个月3000元不仅是优厚的待遇，更是成功的标志。 即使一个分店四五十名员工中，只有一两人能企及这样的高度，也为所有人树立了成功的典范。此外，海底捞望京店还租了6套大三居作为集体宿舍，如果是夫妻都在海底捞，可以安排住一个房间。最让人叫绝的是，海底捞董事长张勇本是四川简阳人，在当地赞助了一家学校，海底捞员工子女在该学校上学，全部都是寄宿制管理。 编辑曾晓娜
（作者/编辑：黄山岩松） | 
