案例一：近期，某城区方XX户由于临时急需1条中华卷烟，打电话请求该片区客户经理Axx帮忙解决。片区客户经理Axx出于为帮助客户解决困难，联想到当日该区张XX户（不属于客户经理Axx服务的片区）有1条中华烟计划未定购，Axx因时间匆忙，在未履行相关申请手续，也未征得零售户的同意，为图方便，就直接找电访员bxx，要求在零售客户张XX户订购盖中华1条。电访员bxx认为是客户经理Axx代客户补录订单，因此也未请示坐席班长，就在订单上给该户增加了1条盖中华。15号早上客户经理Axx与送货员cxx进行联系，交上调剂单由送货员cxx代交客户签名。而当天送货时由于没有遇见张XX户的家人，于是将此情况告知了被搭证户谢XX，要其帮忙转告张XX户，同时将调剂单带回。送货员cxx送货回来后电话联系了客户经理Axx，将调剂单交还给了客户经理Axx，由其领取盖中华1条并付货款，客户经理Axx随后将烟交给了城区方XX户，解决了方XX户的困难。

　　10天后，零售客户张XX户对此事进行了电话投诉。

　　点评：一、这位客户经理的初忠是好的，在整个过程中，他不是为牟个人利益，而是急客户之所急，帮方XX客户解决了需求，是客户经理的职责所在，这一点是值得我们学习的。

　　二、客户经理的行为做法欠妥，他的帮助客户解决困难是建立在损害另位客户利益之上，结果是得不偿失。

　　三、我们的员工，从客户经理到电访员以及送货员在具体工作中，未按照相关程序和要求处理和解决问题。

　　四、在事件发生后，没有及时进行补救，导致投诉的发生。

　　五、货源分配体制存在弊病，使需要卷烟的方XX客户得不到满足，而不需要这一品牌的张XX户有获得供应的权利而未订购。

　　启示：对于这起案例，类似的事情在我们客户经理身上是屡见不鲜的，摆在我们面前的也是个很棘手的事，对于这些货源的问题，我们确实是无处下手，无路可走，让我们客户经理处于很尴尬境地。然从这起投诉看，做为客户经理，我们一要学会说“不”，因在当前的形式下，面对客户超常规的货源需求，唯一能说的只有：对不起，我帮不了你。若象案例中客户经理那样解决，那我们将会被更多的客户货源需求弄得焦头烂额，工作将无法正常开展。二要学会进行引导消费，做好替代品牌的宣传。三是客户经理要学会权衡轻重，做为客户经理，他既是服务者，也是公司制度的执行者，服务行为不能超越制度，当我们遇到与制度相抵制的情况下，我们的选择很重要，因严格的制度将有利于更好地规范我们的服务行为，为客户提供更优质的服务。

　　案例二：接到一起投诉，一位客户反映不知货源如何分配，在本月为何其他人投放中华和玉溪，而他却没有投放，希望能做出合理的解释。在接到投诉后相关人员进行了核实，本月该户购进盖中华一条，软玉溪

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